À propos
Durée
- 1 journée
Objectif
- Maîtriser les moyens pour éviter et gérer une conversation difficile
Public concerné
- Toute personne qui gère des appels clients
Prérequis
- Aucun
Prix
- 490 €HT/participant
- Option : déjeuner 30 €HT
Le programme
01
Les techniques pour éviter qu’une conversation s’envenime
- Le discours adapté au profil du client et à la situation
- Les attitudes à adopter (Sourire, Empathie, Valorisation)
- Le vocabulaire à utiliser
02
La méthode pour traiter les appels difficiles
- Les étapes pour transformer les difficultés en opportunités
- L’attitude qui permet de retrouver une conversation sereine
- Le discours à mettre en oeuvre en cas d’extrême agressivité
03
Atelier : mise en situation
- Exercices : jeux de rôle sur des appels simulés en situation d’entreprise
Les +
- Partage d’expériences entre les participants
- Apport d’expertise du formateur, expert de la Relation client
- Support de formation remis à chaque participant
