Votre société possède certainement des collaborateurs au contacts de vos clients. Le service clients parfois appelé ADV, SAV, Service consommateur, Support commercial… a pour vocation de répondre aux sollicitations des clients ou prospects. Vous avez ce type de service ou poste au sein de votre entreprise ? Alors, vous êtes, sans le savoir, assis sur une montagne d’or…
En effet, vos collaborateurs ont entre leurs mains les moyens de développer davantage votre société ! Comment ? En privilégiant la satisfaction et la fidélisation de vos clients plutôt que la conquête acharnée de nouveaux clients. Les entreprises qui réussissent le mieux sont celles qui font tout pour garder leurs clients : les fidéliser en les satisfaisant, oui mais pas que ! Non seulement vous devez satisfaire pour fidéliser, mais vous devez surtout « enchanter » vos clients.
Alors, apprenez à vos collaborateurs à chérir vos clients fidèles ! Voici 3 formations indispensables pour soigner votre Relation Client et garantir l’Enchantement Client.
Savoir écouter et répondre efficacement
Soyez à l’affût des véritables besoins de vos clients. C’est en pratiquant une écoute attentive que vous parviendrez à évaluer leurs attentes et à les satisfaire pleinement. À partir d’une identification précise des besoins et attentes, vous devez être en mesure de maîtriser votre réponse que ce soit par téléphone ou par mail.
Cette réponse ne s’improvise pas : elle doit être adaptée au canal de contact choisi par le Client. Pour cela, il existe des techniques de traitement des demandes et de communication pour offrir une réponse adaptée, complète et cohérente.
La qualité de votre Relation Client repose sur une maîtrise des techniques de communication orales et écrites. Le ton, les mots utilisés, la tournure des phrases… tout a son importance ! Assurez-vous que l’ensemble de vos collaborateurs en contact direct avec les clients soient formés.
Pour plus d’informations, consultez nos formations « Bien gérer ses appels » et « Maîtriser les réponses par email ».
Transformer les clients mécontents en ambassadeurs fidèles
Souriez, un client mécontent n’est pas votre ennemi juré, au contraire ! Il est une source inestimable d’amélioration de votre Relation Client. Alors consacrez une attention spécifique aux réclamations clients pour gérer efficacement l’insatisfaction !
En choyant votre Relation Client, il y a de fortes chances que vous puissiez convertir un client mécontent en un ambassadeur de votre entreprise. On appelle « ambassadeur » un client satisfait de son Expérience Client et prêt à le faire savoir autour de lui. C’est un véritable promoteur de votre marque.
Mais pour transformer un client mécontent en un ambassadeur de votre entreprise, il est impératif de maîtriser certaines bonnes pratiques au sein de votre Service-Client.
Consultez le programme de notre formation « Savoir éviter et gérer les appels difficiles ».
Proposer des produits ou services additionnels
Plus de ventes, plus de chiffres d’affaires, plus de rentabilité… Réalisée lors d’un contact client, la vente additionnelle présente de nombreux avantages. Basée sur un processus psychologique, cette technique de vente est un véritable levier de développement des ventes.
Consultez le détail de notre formation « Vendre par téléphone ».
La formation de vos collaborateurs est essentielle pour parfaire la qualité de votre Service Client. Notre Cabinet se tient à votre disposition pour vous accompagner dans l’optimisation des compétences de vos collaborateurs et managers.
