Nos 4 conseils pour éviter et gérer les appels difficiles!
Vos collaborateurs seront amenés un jour ou l’autre à gérer des appels difficiles : clients mécontents ou situations conflictuelles, leur métier est de savoir se sortir de ce genre de situations!
Alors me direz-vous, il serait plus facile d’éviter que les situations difficiles n’apparaissent que d’avoir à les gérer! Vous avez raison! Il existe des signes avant coureurs qui permettent de déceler qu’une situation est sur le point de se dégrader si on n’y prête pas attention.
Savoir déceler les signes
Vos collaborateurs doivent dès les premières secondes de la conversation déceler les signes d’agacement, d’énervement ou de colère du client.
Pour cela, rien de tel que de laisser le client s’exprimer, sans lui couper la parole, tout pratiquant l’écoute active.
Accuser réception des sentiments du client
Il ne sert à rien de prendre les critiques du client pour soi. En effet, celui-ci est en colère contre votre société, pas contre le collaborateur qui a décroché son appel.
Même si cela est une évidence… votre collaborateur, lui, entend les remontrances, les critiques voire les décibels du client et il lui faut, à ce moment précis, une bonne dose de savoir faire pour encaisser, comprendre le client et faire preuve d’empathie! En quelques minutes, il doit réussir le tour de main, d’écouter, calmer le client et lui prouver combien il le comprend! Plus facile à dire qu’à faire!
Trouver une réponse adaptée
La réponse doit être adaptée tant sur le fond que sur la forme qu’elle prend.
Votre collaborateur doit user d’un ton calme et de mots positifs pour apporter la réponse au client. Chaque mot compte…positif, il saura montrer au client la volonté de trouver une solution satisfaisante… noir ou négatif, il embrasera le climat de l’appel…
Maitriser le non verbal
L’attitude de votre collaborateur doit montrer son engagement à trouver une solution au client.
Même si le client ne voit pas votre collaborateur, il y a des silences, des petits mots, des sourires… qui peuvent tout changer…en positif comme en négatif!
Et tout cela en quelques minutes!
Tout l’art de vos collaborateurs va donc devoir transformer les pépins en pépites en quelques minutes seulement!
Pour cela, pas de baguette magique 🙂 mais la maitrise de techniques qui permettent d’éviter dans un premier temps que la situation ne dérape… et si la colère du client s’exprime déjà, de savoir comment faire descendre très vite la pression et finir la conversation en redonnant le sourire au client!
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